|
Con el
fin de incentivar la inclusión financiera de las personas adultos mayores y
generar una experiencia de usuario personalizada, BBVA México ajusta sus
políticas, procedimientos, productos y servicios para que sus clientes tengan una
mejor interacción con el banco y manejo de sus finanzas.
En
respuesta al planteamiento hecho por la Comisión Nacional para la Protección y
Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) de que los bancos
faciliten sus procesos para incorporar a las personas mayores, Eduardo Osuna
Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México, destacó que sumarse al
decálogo y protocolo de atención es muestra del compromiso de la institución
financiera con los 4.5 millones de clientes mayores de 60 años.
“Muchas
de las personas en este rango de edad -añadió Osuna- son clientes que tienen
una relación con nosotros desde hace muchos años, por eso es importante que
entendamos sus necesidades y nos adaptemos a ellas. En este sentido, la firma
del convenio es un compromiso permanente por continuar evolucionando nuestros
procesos y productos para ofrecer una experiencia de servicio más inclusiva y
adecuada.”
Por su parte.
Oscar Rosado Jiménez, presidente de la Condusef, señaló que el crecimiento
exponencial en el uso de nuevas plataformas tecnológicas ha provocado una
profunda brecha digital de desigualdad para las personas adultas mayores
respecto al resto de la población y, muy en particular, entre los usuarios de
servicios financieros. Esta brecha ha generado una crisis que agudiza su
vulnerabilidad a sufrir un fraude financiero y el riesgo de cometer errores en
las operaciones que realizan a través de dispositivos tecnológicos, porque no
cuentan con los conocimientos y habilidades para su uso.
Los
principios básicos propuestos por Condusef, a observarse en la atención de las
personas adultas mayores en el sector financiero, se refieren a que los bancos
deben mejorar y mantener una correcta atención a este segmento de la población,
con atención híbrida (presencial y por teléfono o digital), considerando las
particularidades de esta clientela debe haber contacto directo para disipar
dudas e inquietudes de manera sencilla.
Medidas BBVA México
Las
medidas adoptadas por BBVA México en favor de los adultos mayores abarcan todos los servicios bancarios, Seguros BBVA México y BBVA
Seguros Salud.
Así en las más de 1,700
sucursales se les da turno prioritario, se atiende a estos clientes en menos de
10 minutos en sucursal.
Además,
se creó una célula de atención remota para autenticar a clientes que presenten
baja calidad en su huella dactilar al realizar una reposición de NIP, tarjeta
de crédito o débito, reduciendo la suplantación de identidad y fraudes por robo
de identidad; esta mejora representa una reducción en 80 por ciento del tiempo
de autenticación, con más de 31 mil casos atendidos. Por otro lado, y en apoyo
a la inclusión financiera, BBVA México es el banco que ofrece el mayor margen
de edad en productos de financiamiento.
Como
parte del compromiso con la educación financiera, se tiene una campaña
permanente de comunicación de antifraudes en distintos canales digitales,
televisión y radio.
|
