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Interponer
una queja en contra de un banco ahora resultará más fácil y rápido, la Condusef
puso en operación el Portal de Quejas Electrónicas, por lo que ya no hay
necesidad de acudir personalmente a las oficinas.
De
acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios
de Servicios Financieros (Condusef) un usuario se tarda alrededor de tres horas
en acudir a presentar una queja, además de que el gasto para transportarse es
considerable.
Por ello,
en la herramienta Portal de Quejas Electrónicas de la Condusef, el usuario
podrá presentar inconformidades contra los bancos desde la comodidad de su
hogar o lugar de trabajo, y el consecuente ahorro en su tiempo y dinero.
Esta
herramienta se encuentra habilitada para presentar inconformidades contra 39
bancos, y los productos y motivos de queja más representativos, como los
relacionados con tarjetas de crédito, débito y cuentas de nómina.
Para
presentar una queja por internet, el usuario debe ingresar al sitio,
seleccionar un banco al que vaya dirigida la queja, elegir el producto y motivo
del reclamo, detallarlo y proporcionar y adjuntar información del caso.
En este
paso se adjuntan los documentos digitalizados, además de proporcionar detalles
como monto, fechas, hechos; y el portal va construyendo el escrito de
reclamación que se enviará a la institución financiera.
El
usuario también debe registrar información personal como nombre, domicilio,
correo electrónico y Clave única de Registro de Población (CURP); al final se
validará la información y se enviará a la Condusef. En respuesta, ésta enviará
el folio y se le dará seguimiento.
Según
la Condusef, el usuario obtendrá respuesta de la institución a más tardar
durante 25 días hábiles.
Con
esta herramienta se elimina el uso de papel, se pueden realizar escritos
digitales personalizados, hay monitoreo en línea, respuestas vía correo
electrónico, y acceso a dicho portal las 24 horas, los 365 días del año.
A decir
de la Condusef, las causas más comunes de reclamación por parte de los usuarios
son: consumos o cargos no reconocidos; solicitud de cancelación de producto no
atendida; disposición de efectivo en cajero automático no reconocida, y
depósito no reflejado en la cuenta, lo que refleja 70% de las reclamaciones
totales.
Se
estima que para este 2018 se habrán
registrado ante la dependencia cerca de 9 millones de quejas contra los bancos
de parte de los usuarios, lo que representa un crecimiento anual de 7 por
ciento. Esto representa casi 3.8 millones de personas afectadas.
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