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15/12/2022
El estudio Orquestando la nueva era de la experiencia
del cliente de KPMG en México, analiza las principales
expectativas de los consumidores, así como los factores que se vuelven
determinantes en las decisiones de compra, entre los cuales destaca la gestión
de aspectos ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) de una
organización. Los consumidores esperan que las compañías tomen acciones para
reducir su huella de carbono, siendo transparentes y claras al comunicar sus
acciones respecto a temas de esta naturaleza.
Las marcas con mayor compromiso en productos y
servicios sustentables logran no solo ser más confiables, sino que también
atraen más clientes y logran una mayor lealtad.
Dentro del top 10 de las marcas mejor
calificadas por los consumidores en México se encuentran Nu Bank, con calificación
de 9.11 en excelencia de la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas
en inglés); mientras que Nike ocupa el segundo lugar con una
calificación de 8.91, y Amazon con 8.89.
En cuanto a las diez industrias incluidas en el
estudio, el cual recopiló la opinión de más de 5,000 consumidores sobre 200
marcas con presencia nacional, en promedio, todas mejoraron en cuanto a CEE con
relación a los resultados de 2021. Sin embargo, entretenimiento destaca como el
sector con mayor mejora, recuperando el nivel conseguido antes de la pandemia
(+2.5%) debido al avance en su experiencia online y a la oferta de
contenido en las plataformas de streaming.
El sector salud, incluido por primera vez en este
estudio, destacó por su promedio de 8.68, compartiendo la posición con
la industria de restaurantes y cafeterías, detrás de automotriz, que ocupa nuevamente
el primer lugar como en la categoría de sectores con un promedio de 8.73.
La industria de hotelería y transporte logró el mayor net promoter score (NPS),
lealtad y valor contra precio, gracias a que los hoteles, aeropuertos y
aerolíneas han reaccionado ágilmente tras la crisis sanitaria
Por otro lado, el único sector sin aumento en su
calificación en comparación con 2021 fue el de logística, lo cual responde al
reto que enfrentó en 2022 la cadena de suministro a nivel global. Finalmente, telecomunicaciones
continúa por quinto año consecutivo como la industria con calificaciones más
bajas, con los servicios de cable y televisión como los más deficientes de
acuerdo a la percepción del consumidor mexicano.
Como resultado del esfuerzo por mejorar la experiencia
del cliente, el promedio de CEE de las marcas evaluadas en México presentó un
aumento de 8.2 a 8.3 con respecto a 2021. El cambio principal se
identifica en aquellas marcas que tenían rezagos en años anteriores y que lograron
una mejora considerable en 2022 respecto al indicador CEE. Esto implica que por
primera vez, del total de marcas evaluadas, solo 2% se ubica como “rezagados”
en temas de CEE, lo cual confirma que cada vez son menos las empresas que
aparecen en esta categoría en contraste con años anteriores.
Pensando a futuro
Aunque siempre existen áreas de oportunidad en los
procesos y fases de interacción con el cliente, las organizaciones deben hacer
una introspección constante para habilitar mejoras en la experiencia. Aquellas que
toman en serio al consumidor y lo ponen al centro de sus estrategias logran una
percepción favorable hacia su negocio.
Esta edición evidencia que las preferencias y rutinas
de los usuarios han cambiado, por lo que es importante hacer preguntas clave
para cumplir con sus expectativas y seguir innovando. Algunas son:
·
¿Qué es lo que busca el cliente en mis productos y
servicios?
·
¿Qué tanta seguridad le otorgo al usuario al
interactuar con mi marca?
·
¿Qué imagen es la que quiero proyectar y cuál es la que
tienen mis clientes hoy en día?
·
¿Qué acciones estoy implementando para brindar una
mejor experiencia?
·
¿Qué soluciones tecnológicas puedo incorporar para
facilitar la experiencia?
No es suficiente ofrecer productos y servicios a
precios competitivos; el reto es conectar con las emociones de los clientes y crear
relaciones altamente personalizadas mientras se cuida al medio ambiente y se
mantiene el tono humano en un entorno cada vez más digital, con tecnologías
como la realidad aumentada o el metaverso, afirma Manuel Hinojosa, socio
de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG en México.
Si bien siempre existen áreas de oportunidad en los
procesos, es importante que todas las organizaciones logren la constante
retroalimentación para mejorar la experiencia del cliente mediante nuevos procesos
o el uso de la tecnología, incluso antes de que el usuario perciba dificultades.
Ante estas situaciones, las empresas que toman en serio al cliente y lo ponen
en el centro de sus estrategias inciden en la percepción de sus consumidores.
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Acerca de Orquestando
experiencias
El estudio se
realizó con base en entrevistas a casi 90,000 consumidores en 25 países,
regiones y jurisdicciones, y proporcionó retroalimentación sobre marcas
exclusivas transectoriales para determinar qué organizaciones están brindando
experiencias de cliente destacadas. En México, se recopiló la opinión de más de 5,000 consumidores de 200
marcas con presencia nacional, con el objetivo de contar con una visión
profunda sobre los desafíos a los que se enfrentan en su relación con el
cliente, identificando las mejores prácticas y tendencias en términos de
experiencia.
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