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26/7/2022
En días
recientes me llamó una vendedora del equipo de ventas de la empresa, me preguntó
si tenía unos minutos, que quería platicar conmigo. Sí, por supuesto, le dije.
Me contó
la experiencia que tuvo con un cliente, cuyo proceso de ventas fue complicado
por diferentes circunstancias.
Una
pareja entra al punto de venta, escogen el producto, cierran el trato y dan un
pago de anticipo. Cabe resaltar que el hombre era de pocas palabras, con una actitud
prepotente y amenazadora.
Llega
el día de la entrega y armado del producto en su rancho, a 45 minutos de la
ciudad. Al momento de armar e instalar el módulo, el cliente pide un pasto-alfombra,
mismo producto que no se tenía en existencia. Les preguntó a las vendedoras, que
estaban en el punto de venta más cercano, que si lo tenían disponible. Preguntó
¿en cuántos días podría llegar? Le contestaron que aproximadamente en tres días
por paquetería, más un día por la instalación, en total cinco días, ya con la instalación
del módulo infantil. A su vez el cliente, quien contesto de forma insultante, a
la vendedora, “si no cumples con la fecha de entrega, te la vas a ver conmigo,
no sabes con quién te estás metiendo”.
La vendedora
se retiró del sitio, preocupada y, en cierta manera, ofendida; sin embargo, se
encontraba satisfecha porque pudo vender un poco más a ese cliente.
Al
pasar los días, el pasto-alfombra no llegó en los días acordados; la vendedora
le llamó por teléfono al cliente para notificarle esta situación, y él se enfureció.
Cuando
llegó por paquetería el pasto-alfombra, la vendedora, de inmediato, lo lleva
al cliente y gestiona para que sea
instalado correctamente.
Al
momento de la firma de entrega, para cobrar el resto de la factura, el cliente
dijo “No te voy a pagar; hazle como quieras. Me quedaste mal.”, insultándola
por el retraso de los días de entrega.
La
vendedora tenía temor de esta circunstancia, ya que tenía que responder a la
empresa por la falta de pago. Al paso de los días, se le ocurrió contactar a la
esposa del cliente problemático, la cual, accedió a realizar el pago después de
unas semanas. Así concluyo esta operación de venta con un cliente especial.
Finalmente,
después de escuchar a la vendedora, le pregunté: ¿Cuáles fueron las lecciones
aprendidas?
En
resumen, los dos concluimos que, un vendedor ante esta circunstancia debe:
- Tener
un alto índice de paciencia, para no alterarse con un cliente difícil.
- Conocer
y evaluar la posibilidad de ofrecer un producto que no es de línea.
- Saber
decir “NO”
Como
todos en la vida y, por supuesto, en la profesión de las ventas, se requiere un
alto grado de resiliencia. Es decir, la capacidad que tiene una persona para
superar circunstancias adversas y salir adelante.
Esta
seguramente es una lección aprendida y superada, concluí mi plática.
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