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Comunicación efectiva, juntos

Luis G. Inman Peraldi



22/10/2020

Ante una problemática de retraso en la entrega a un cliente, tenemos que ser claros y presentar todos los elementos que interfieren en la situación.

Les haré un resumen ejecutivo de esta situación: un cliente pidió productos de importación de origen europeo y se comprometió a dar el anticipo el pasado mes de junio, estableciendo por nuestra parte que el tiempo de entrega sería de 12 semanas una vez que hubiéramos recibido del anticipo.

El cliente tenía programado inaugurar su proyecto en diciembre del presente año, por lo tanto, había suficiente tiempo. Sin embargo, en esa fecha no se dio el anticipo y pasaron tres meses cuando le notificamos a nuestro cliente que aún estábamos a tiempo para cumplir con la fecha de entrega a finales de diciembre, pero el cliente no reunió el anticipo, previendo que es un cliente seguro, la empresa otorgo crédito para avanzar en la operación de compra-venta.

Nosotros por protocolo y para otorgar un crédito, tenemos un plazo de aproximadamente 15 días para realizar la investigación y aprobación del crédito.

Finalmente se aprobó el crédito y se dieron las mismas 12 semanas para la fecha de entrega, sin embargo, el cliente necesitaba que la entrega fuera a finales de diciembre, esto significaba que teníamos solo 10 semanas; pero por varias razones es imposible entregar a finales de este mes.

Enuncio algunas de esas razones:

1. El fabricante europeo tuvo complicaciones para fabricar los productos (situación generada por el covid).

2. La información del etiquetado de los productos de importación cambió por la NOM (Norma Oficial Mexicana) y esto alentó el proceso de aduana.

3. El tráfico marítimo a fin de año se incrementa considerablemente en todas las rutas marítimas del mundo, llegando a aumentar el precio hasta un 30% de flete; sin embargo, por estas circunstancias y por el covid se incrementó hasta un 100%.

Ante la problemática, el cliente solicitó una reunión vía videoconferencia con nosotros como empresa responsable y con la facilidad de tener a todos los involucrados conectados al mismo tiempo, cada uno de los responsables desde fabricantes europeos, agente aduanal y todo su equipo, adicional a nuestro personal de compras, logística y comercial.

Ciertamente nuestro cliente se mostró molesto; pero durante la videoconferencia le fuimos explicando cada uno de los procesos de suministro con documentos en mano (obviamente una hora antes se planeó la estructura de la video conferencia).

Finalmente, el cliente aceptó el retraso y logramos negociar que la entrega se reprograme para mediados de enero 2021.

Ante el contexto de la pandemia es importante desarrollar habilidades comunicativas, entre ellas resalta la capacidad de empatizar.

Sra. y Sr. Empresario, la pandemia no sólo ha representado un problema de salud, podemos observar que también hay repercusiones en todos los aspectos económicos y hoy vemos que hasta en la logística de entregas en todo el mundo.

Es necesario abrir nuestra mente, poner en la mesa todos los elementos, tener una comunicación clara y veraz, cultivando la voluntad de empatizar y comprender al cliente. Es una situación nueva e intensa la que nos obliga a reaccionar y dar el mejor esfuerzo. 

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