Manuel Hinojosa, socio
de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG México
10/4/2019
Cinco de cada diez consumidores (54%) – principalmente de la generación millennial - han decidido
desconectarse eventualmente de su “vida digital”, debido a que sienten saturados;
59% de los consumidores globales preferirían perder la billetera que el celular.
Estos son algunos datos que revelan el comportamiento de los consumidores de
hoy en día que desafían a las organizaciones a buscar nuevas experiencias y
propuestas comerciales en un mercado altamente competitivo, según la segunda
edición de Me, my life, my wallet, estudio realizado
por KPMG International.
El estudio se basa en una metodología de investigación integral enfocada
en los consumidores para el que se encuestaron a 25 mil personas en Brasil,
Canadá, China, Francia, India, Emiratos árabes Unidos, Reino Unido y Estados
Unidos, con el objetivo de entender a profundidad los elementos que influyen en
la toma de decisiones de clientes cada vez más multidimensionales y complejos.
En su primera edición, KPMG International
presentó un marco de referencia diseñado por el Centro de Excelencia para la Experiencia
del Cliente para ayudar a las organizaciones a lograr un conocimiento más
profundo de sus consumidores. Cada uno de los “Cinco Mis”, que son: Mi
Motivación, Mi Atención, Mi Conexión, Mi Tiempo y Mi Cartera, permite conocer
una parte de la historia de cada cliente.
En esta segunda edición, los
resultados reafirman la importancia de entender a profundidad “quién es, en
verdad, el individuo como consumidor”, así como comprender el contexto de
negocios donde clientes multigeneracionales tienen nuevas preferencias sobre
aquellos contenidos a los que decide dedicarle su tiempo, nuevas demandas sobre
la privacidad de su información personal y más competencia acerca de en qué rubros
invertir su dinero.
Aquellas organizaciones que entienden y verdaderamente
se acercan a los consumidores, y logran entregar mejores experiencias al
cliente, obtienen un mejor crecimiento y desempeño comercial que la competencia.
Por medio de este estudio, le hemos dado un nuevo
vistazo a la billetera de nuestros consumidores y hemos encontrado interesantes
hallazgos sobre las decisiones que toman para decidir en qué gastan su dinero,
y cómo administran – o no – sus finanzas, aportando conocimientos y nuevos
enfoques para que las organizaciones conecten mejor con consumidores más
dinámicos y complejos.
Principales hallazgos
A continuación enlistamos algunos
de los resultados más sobresalientes de esta edición:
-
Los consumidores están cada vez más conscientes del
valor de sus datos, 85% de los consumidores quieren que las organizaciones
protejan su información sin tener que preguntar, y 7 de cada 10 rechaza la
venta de sus datos (77%)
-
5 de cada 10 consumidores (54%) han decidido
desconectarse eventualmente de sus dispositivos móviles, redes sociales, noticias
y en general de su “vida digital”, porque sienten que necesitan un descanso,
principalmente en la generación millennial
(32%)
-
La generación millennial
es la más preocupada acerca de la privacidad de la información; principalmente
les inquieta: el robo de identidad (52%), el hackeo de información personal o financiera (49%) y el robo de
tarjeta de crédito al comprar en línea (48%)
-
59% de los consumidores
globales preferirían perder la billetera que el celular
-
Los tres sectores en los que los consumidores confían
en mayor medida son: el sector de cuidado de la salud (60%), servicios
bancarios (59%) y tecnología (54%); mientras que los tres sectores con los
números más bajos son: publicidad (26%), gobierno (37%) y gestión del
patrimonio (39%)
-
52% de los consumidores prefieren que la tecnología o
aplicaciones tecnológicas filtren información por ellos de manera automática
-
44% de los consumidores dicen que les gustaría
mantenerse activos trabajando hasta su jubilación, mientras que un porcentaje
similar (41%) se sienten preocupados de quedarse sin dinero en esta etapa de
sus vidas
-
31% de los clientes pertenecientes a la generación X
manifiestan que sus hijos influencian sus decisiones de compra
Vemos cómo el comportamiento de
los clientes está cambiando en el mundo y, aunque hay matices por las
diferencias culturales entre países, la tendencia general aplica en México. Las
organizaciones en nuestro país deben poner atención en entender los elementos
tan complejos que hoy intervienen en el comportamiento humano a la hora de
tomar una decisión de compra, sobre todo en medio de nuevos modelos
disruptivos. Para crear una experiencia significativa y personalizada, se debe
considerar esta visión multidimensional del cliente.
El estudio revela que a los consumidores
les gustan las nuevas tecnologías, pero les preocupa la entrega de datos
personales y lo que podría significar para su privacidad y seguridad. Asimismo,
la investigación demuestra que las organizaciones deben estar conscientes de
que los consumidores quieren sentir que tienen el control en cada etapa de la
relación comercial.
Pasión por las nuevas tecnologías
El estudio muestra que dos
terceras partes (66%) de los consumidores están interesados o muy interesados
en la tecnología. Este número aumenta en las economías de rápido crecimiento como
India (83%) y China (81%). Los consumidores en estos países con “auge
tecnológico” tienen una mayor tendencia a realizar compras en línea, 59% en
China y 54% en India, en comparación con el promedio global que es 37%.
A medida que nuestra dependencia
a la tecnología crece, nos estamos volviendo más conscientes sobre los datos
que generamos, empezando a verla como una moneda valiosa que las empresas desean
obtener si quieren obtener nuestro efectivo.
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